Как правильно работать с возражениями в продаже

 Продажи - одна из моих любимых тем, на которые я с удовольствием провожу тренинги.
Здесь я бы хотел изложить несколько полезных мыслей, для тех, кто еще не был у меня на тренинге :-) и для тех, кто уже был :-)
Работа с возражениями - один из важнейших этапов в продаже, об этом и речь пойдет.

Продажа, в которой нет сомнений и возражений, такая продажа не требует компетентности продавца, здесь достаточно отсутствия хамства и грубости, несколько утрируя, можно сказать, что в такой ситуации в продавце нет необходимости.
В то же время, именно в момент возражений и сомнений продавец лучше всего демонстрирует свою компетентность или некомпетентность. Возражения, своего рода, лакмусовая бумажка, экзамен на состоятельность и компетентность продавца.
Сомнения и возражения клиента вполне естественны. В этом суть принятия решения - понять, ЧТО для меня важно и как ЭТО, то, что я могу купить, соотносится с моими потребностями.

Вот парочка стандартных ошибочных реакций на возражения клиента:
  1. Дистанцирование. Продавец думает про себя что-то вроде "Пусть думает, чего я буду навязываться". При этом продавец дистанцируется физически (несколько отстраняется или отходит) или эмоционально (теряет интерес к клиенту и его потребностям, откровенно скучает), оставляя клиента на едине со своими сомнениями и возражениями. Неумелый продавец боится возражений, тем более, инициировать разговор о них, опасаясь, что затронув возражения, можно спугнуть клиента или, просто, "вдруг я не буду знать, что ответить на высказанное возражение?!"
  2. Давление. Продавец, находясь в позиции "Что тут думать?" навязчиво информирует о товаре, подталкивает. Если продавец участвовал в дурацких тренингах (например, НЛП-тренингах), он "пушит", подталкивает клиента к продаже манипулятивными техниками типа "Вероятно, у вас остался еще один последний вопрос, прежде чем мы оформим покупку?". Подобно рода техники, как и любые манипуляции, если и сработают, они разрушают саму возможность дальнейших покупок этим клиентом и любого рода долгосрочное сотрудничество. Клиент же платит за то, чтобы купить, удовлетворить свои потребности, а не за то, чтобы его при этом "поимели".
Эффективная работа с возражениями и сомнениями:
Продавец, который не участвовал в дурацких (НЛП и иже с ними) тренингах, а, например, учился строить продажи на основе сотрудничества, открытого, доверительного, общения (такому учат на психологических тренингах партнерского общения), сталкиваясь с сомнениями и возражениями переводит внутриличностный процесс, происходящий в клиенте (невысказанные сомнения, возражения) в межличностный (помогает озвучить, проговорить то, что вызывает сомнения), тем самым у продавца возникает возможность эффективно отреагировать на возражения/сомнения, которые озвучены клиентом. После того, как 1) клиент озвучил сомнения, затем, 2) благодаря активному слушанию продавца, убедился, что его услышали и поняли, 3) он готов услышать аргументы. Но, не раньше.

Сомнения и возражения в продажах не означают, что клиент не купит. Просто посредством возражений и сомнений клиент намекает на свои потребности, о которых, порой, он и сам не догадывается. Верная и точная эмпатическая реакция на возражения и сомнения может помочь клиенту выразить/понять свои потребности и осознанно (с пониманием, в какой мере будут удовлетворены его потребности посредством товара/услуги) совершить покупку.
Как здесь "работает" эмпатия? Это очень просто. Сомнения часто связаны с непонимаемыми клиентом потребностями. Когда вы реагируете эмпатически вы помогаете клиенту точнее осознать его потребности и облегчаете процесс принятия решения. 

Последние Сообщения

0 сообщений (оставить свое)

Оставить сообщение:

Имя:

Email:

Текст сообщения:


 

Архив сообщений >>>

 
 
ПОИСК ТРЕНИНГОВ!!










Стоимость до грн.
подробнее
Календарь тренингов
FOLLOW US

Follow Kyiv Training Institute on Twitter
НОВЫЕ СТАТЬИ
Как за 3 часа продвинуться в тренерском мастерстве. Интервью о возможностях развития тренера на экспериментальной площадке тренера.
  подробнее
Вопрос о том, что лучше, ассессмент-центр с привлечением внешних экспертов или внутренними силами неоднозначен.
Чтобы ответить на него правильно, нужно задаться несколькими вопросами:Как часто вы планируете проводить оценку в компании? Какое количество людей планируете оценивать? Должности какого уровня оцениваются? С какими целями проводится оценка?...
  подробнее
Вклад Карла Роджерса в развитие тренинга трудно переоценить. Одно можно сказать совершенно точно: клиент-центрированная психотерапия Карла Роджерса и исследования групповой динамики Курта Левина – стали ключевыми источниками возникновения и развития идеологии и методологии тренинга. Подробно о влиянии Роджерса на становление и развитие тренинга читайте в статье.
  подробнее
НОВОСТИ
14.03.2016 | Як стати тренером? Як навчитися проводити тренінги так, щоб тебе запрошували провідні компанії? З чого варто починати?
Можливо у вас уже є тренерський досвід і вас хвилюють питання: Як підвищити майстерність і вийти на новий рівень? Перейти від інтуітивного підходу до системного, методичного, виваженого?
Цей проект саме для Вас.
читать
  тел.: (044) 227 07 54
(044) 227 07 53
e-mail: kit@training-institute.com.ua

дизайн студия Яbloko
Дизайн и разработка
© Яbloko, 2008


Follow Kyiv Training Institute on Twitter
Об Институте   |   Вестник тренера   |   Библиотека   |   Контакты
Подготовка тренеров   |   Школа ассессмента   |    Корпоративное обучение
Территория тренинга   |   Обучающие тренеры
2003-2010 © Kyiv Training Institute. All rights reserved.