Эмоциональный интеллект как ресурс руководителя



Пётр Холявчук

журнал "Управление персоналом-Украина" №7/2009 г., сс.50-52.

Входной билет на управленческую позицию - компетентность в том деле, которым вы занимаетесь. Но как только Вас назначили руководителем, Вам потребуется нечто большее, нежели хорошее знание того бизнеса, которым занимается ваша организация или того дела, которым занимается ваш отдел, теперь уже под вашим руководством.

Значимой становится необходимость быть лидером, организовывать работу команды, поддерживать благоприятный психологический климат. Вам потребуется принимать решения совместно с подчиненными, делегировать, предоставлять обратную связь, мотивировать на достижение результата, разрешать конфликты...

Эффективность выполнения перечисленных функций значительно зависит от уровня развития “эмоционального интеллекта” (ЭИ) руководителя. Именно об этом мне и хочется поразмыслить вместе с вами.


Термин ЭИ введен в практику в конце 80-х годов психологами P.Salovey и J.D.Mayer (см. например, P.Salovey and J.D.Mayer,“Emotional Intelligence” в книге “Imagination, Cognition, and Personality” (1990)). На самом деле, отдельные компоненты ЭИ изучались и развивались психологами гораздо раньше. Так эмпатия, фундаментальная составляющая ЭИ, попала в область научных исследований и практической работы психологов еще с 1939 года (Роджерс К. Р. Консультирование и психотерапия. Новейшие подходы в практической работе. Эксмо-Пресс 1999).

Существует несколько моделей эмоционального интеллекта (при желании вы можете подробно ознакомиться с ними в книге Стивена Дж.Стейна и Говарда И.Бук “Преимущества EQ: Эмоциональный интеллект и ваши успехи”, 2007).

Я же познакомлю вас с той концепцией, которую я положил в основу тренинга “Эмоциональный интеллект”, который я провожу уже несколько лет.

СТРУКТУРА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА

В структуре эмоционального интеллекта (EQ) 4 группы способностей:

  1. Самопонимание, как способность осознавать собственные эмоции и чувства, быть “в контакте” со своим эмоциональным состоянием, понимать свои потребности.
  2. Саморегуляция - управление эмоциями. Предполагает дружеское и экологичное отношение к своему состоянию, а не попытку “подавить” и “не замечать” собственные чувства.
  3. Эмпатия - способность понимать эмоциональное состояние и потребности партнера по общению.
  4. Социальные навыки, к которым относятся а) способность строить доверительные отношения и б) влияние на основе стратегии сотрудничества, убеждение и побуждение (мотивирование).
ЭИ определяет эффективность работы руководителей, специалистов по персоналу, тренеров, консультантов, продавцов, менеджеров по работе с клиентами, психологов и других представителей коммуникативных профессий. По данным исследований эффективность работы представителей коммуникативных профессий и их социальный успех на 66% (J.D. Mayer, P. Salovey, D.R.Caruso «Emotional intelligence: Theory, Findings and Implications») зависят от эмоционального интеллекта.

КАКОВЫ ОСОБЕННОСТИ ЭМОЦИОНАЛЬНО КОМПЕТЕНТНОГО ЧЕЛОВЕКА?

Существует целый ряд особенностей, присущих эмоционально компетентным людям. К ним относятся:

  • Внутренняя гармоничность и спонтанность.
  • Адекватная самооценка, уверенность в своих силах и уверенное поведение.
  • Высокая стрессоустойчивость.
  • Способность строить и поддерживать отношения на основе стратегии сотрудничества.
  • Конструктивная позиция при разрешении конфликтов.
  • Умение предоставлять обратную связь и восприимчивость к ней.
  • Способность эффективно работать в команде и управлять ею.
  • Развитые навыки убеждения и влияния на других людей.
  • Готовность к изменениям и способность к принятию не импульсивных, но рациональных решений.
  • Независимость от чужой похвалы и одобрения и способность противостоять манипуляциям.
Чтобы изучить ту роль, которую играет эмоциональный интеллект в деятельности руководителя, давайте обратимся к выполняемым управленцем функциям. Для примера я возьму некоторые из них.

ФУНКЦИИ РУКОВОДИТЕЛЯ И ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

1. Управление командой как единым целым означает организацию работы группы как целостного организма. Жизнь рабочего коллектива протекает на двух уровнях: решение задач, взаимоотношения. Соответственно за лидером две зоны ответственности: 1) ориентация команды на достижение общей цели и задач, 2) поддержание оптимального психологического климата.

Как показывает мой опыт консультирования руководителей и десятки проведенных тренингов на тему “Управление командой”, распространенной является практика, когда руководитель недооценивает сферу “отношения”. В таком случае руководитель действует по принципу “цель оправдывает средства”, акцентируя внимание сотрудников на лозунге “незаменимых у нас нет”.

Для такого стиля управления характерно взаимодействие с сотрудниками исключительно на уровне анализа проблем и задач. При этом потребности, эмоции и чувства сотрудников игнорируются, либо целенаправленно, как “помеха в работе”, либо в силу неумения понимать эмоции, чувства, потребности и компетентно с ними “работать”.

В результате организация несет значительные потери: снижается уровень мотивации сотрудников, “портятся” взаимоотношения в коллективе, страдает отношение к самому руководителю, возрастает текучесть кадров...

Научные исследования 60-х годов ХХ века (Blake, Mouton), а также более современные, датируемые 90-ми годами (Bass) и мой личный опыт консультирования руководителей, указывают на то, что в большинстве случаев оптимальным является стиль управления, именуемый как “командный менеджмент”. При таком стиле управления сферы “задачи” и “отношения” рассматриваются как значимые и взаимодополняющие. Такое управление основано на доверии и уважении, признании индивидуальных различий и использовании их для решения рабочих задач, адекватном выражении чувств, построении партнерских отношений, руководстве командой как единым целым, а не суммой отдельных индивидов...

Как я уже заметил выше, одна из зон ответственности лидера - отношения и климат в коллективе, понимание индивидуальных возможностей и особенностей мотивации сотрудников.
Возможность проникнуть “за слова” и действия, услышать и понять мотивы, потребности и ценности дает эмпатия.

2. Постановка задач и оказание мотивационного воздействия

Одна из тенденций последних лет, наблюдаемых в управлении, попытка отказаться от функции мотивации и полностью передать ее в отдел персонала. Такая позиция руководителя обычно аргументируется следующим образом: “...мотивируют деньги, а сотрудник получает зарплату. Вот пусть HR и разрабатывает систему мотивации/компенсационный пакет/систему бонусов (подставьте актуальный вариант для вашей компании), а мне-то зачем заниматься мотивацией сотрудников?” Вообще любая система вознаграждения - не более чем механизм возврата долгов сотруднику, который проделал определенную работу. Таким образом, эффективная система вознаграждения воспринимается сотрудниками не более чем справедливая оплата уже затраченных ими усилий. Т.е. в восприятии сотрудника фирма лишь честно возвращает долг. Это хороший повод продолжать работать в данной конкретной компании, но это не повод стремиться к экстраординарным результатам, предпринимая героические усилия.

Дополнительная мотивация может создаваться усилиями непосредственного руководителя. Особенно в момент постановки подчиненному задачи.

Для этого необходимо поставить задачу так, чтобы подчиненный осознал, как она согласуется с его личными потребностями и мотивами (так называемое “мотивационное посредничество”). Такая постановка задачи требует хорошего знания индивидуальных особенностей мотивации и потребностей ваших сотрудников. Необходимо как бы поставить себя на место подчиненного и увидеть задачу глазами подчиненного в свете его потребностей и мотивов. Это возможно благодаря эмпатии.

3. Предоставление обратной связи

После выполнения поставленной задачи, во время проведения регулярной процедуры аттестации или оценки по компетенциям в компании, равно как и после проведения центра оценки, важным аспектом является работа с результатами оценки. Руководитель должен быть способен по результатам оценки предоставлять обратную связь подчиненным, уметь правильно реагировать на чувство обиды, конфликтное поведение, несогласие, отчаяние, неудовлетворенность, которые зачастую возникают как следствие оценки, которая воспринимается как несправедливая. Для того, чтобы эффективно “работать” с подобными эмоциями важно обладать навыками саморегуляции, иначе есть опасность вступить в ненужную конфронтацию. Если вам удается сохранить самообладание и доброжелательное отношение, следующий шаг - распознать, что именно чувствует в связи с оценкой сотрудник и каковы его потребности в данный момент. Помогая проговорить эмоции (например, “Ты рассержен, так как считаешь оценку несправедливой, да?”) вы тем самым можете снизить интенсивность переживаемого состояния. И только после того, как сотрудник чувствует, что его понимают, есть смысл переходить к аргументации. В противном случае ваши доводы останутся неуслышанными.

Если сотрудник согласен с результатами низкой оценки, он может нуждаться в некоторой поддержке. Понять эмоции подчиненного и поддержать его вам поможет эмпатия.

Обратная связь эмоционально компетентного руководителя позволяет сотруднику действительно “принять” результат оценки, создает мотивацию к изменениям и развитию. Значимость такого эффекта трудно переоценить.

4. Урегулирование конфликтов
Важным условием эффективной работы с конфликтной ситуацией является отказ от силового разрешения конфликта и способность реализовывать стратегию сотрудничества. Компетентная работа с конфликтом подразумевает решение целого ряда задач, и ключевые среди них:
  1. Понизить интенсивность негативных переживаний участников конфликта.
  2. Помочь осознанию оппонентами собственных потребностей и интересов, и только потом
  3. Перейти к поиску возможных решений противоречия.

Подобная работа потребует эмпатии, чтобы понимать эмоции и потребности участников конфликта, навыков влияния и агрументации, чтобы помочь на этапе анализа проблемы и поиска решений. По ходу работы важно сохранять нейтральную позицию и гармоничное внутреннее состояние (саморегуляция), которое зависит от уровня самопонимания. Эффективное управление эмоциями возможно только при точном их осознавании в данный конкретный момент. Чем более полно вы “чувствуете” свое эмоциональное состояние, тем проще им управлять.

Ресурс эмоционального интеллекта применим и при выполнении разнообразных других задач, таких, как прием на работу и адаптация нового сотрудника, проведение совещаний и групповых обсуждений, ведение переговоров, проведение дисциплинарного интервью... В любой ситуации, где есть необходимость эффективно взаимодействовать с другим человеком.


ВОЗМОЖНОСТИ РАЗВИТИЯ ЭИ

Эмоциональный интеллект (EQ) в сравнении с когнитивным (IQ) гораздо более изменчив и в значительно большей степени поддается развитию.

Исследования в Канаде и США на выборке около 4000 человек указывают на то, что у среднестатистического человека уровень развития эмоционального интеллекта с годами возрастает и достигает пика примерно к 49 годам. Но если вы не намерены ждать до пенсии и хотите повысить личную эффективность у вас есть две возможности: психологический тренинг и психологическое консультирование. Ни семинары, ни книги, к сожалению, не имеют практического смысла. Из них вы можете почерпнуть теорию и общие закономерности, которые имеют непосредственно к вам весьма смутное отношение.


ЧЕГО ЖДАТЬ ОТ КАЧЕСТВЕННОГО ТРЕНИНГА
Вот уже несколько лет я провожу тренинг “Эмоциональный интеллект”. Когда я работал над этой статьей, мне захотелось снова увидеть участников прошедших тренингов и я назначил несколько встреч, чтобы узнать о результатах тренинга спустя время. Ниже в таблице я приведу несколько цитат из наших бесед и из анкет обратной связи.

Сфера ЭИ
Цитата
Самопонимание “Ценности свои я определила. Сделала новую компанию. Поняла, что для меня важно развивать бизнес, реализовывать свой потенциал”.
“Убедилась, что могу убедить в чем угодно”.
“Самым ярким моментом было осознание собственных ценностей.”
Саморегуляция “Меньше решений я стала принимать сразу, мгновенно. Пытаюсь принимать отсрочено”.
“Для меня было важно осознать собственную тревожность как мотив, под влиянием которого я, зачастую поспешно, принимала решения.”
“На второй день тренинга у меня поменялся стиль езды от агрессивного - к спокойному. Не знаю, надолго ли, но мне это нравится. Меньше ненужных эмоций, спокойней как-то...”
Эмпатия “Прежде, когда я слышала возражения, сомнения, сильные негативные эмоции, я воспринимала их на свой счет и реагировала в ответ. Сейчас я не принимаю эмоции и обвинения на свой счет, стараюсь понять потребности другого человека, которые стоят за его словами. Это все упрощает”.
“Очень сильное впечатление произвел материал по эмпатическому слушанию, когда в упражнении благодаря “правильному слушанию” собеседник смог осознать одну из своих ценностей, которую не осознавал до выполнения упражнения со мной”.
“Прежде, когда ко мне приходили подчиненные с идеями и предложениями, я поспешно давала оценку и завершала разговор. Сейчас я стремлюсь понять то, что стоит за словами подчиненного, его потребности. Прежнего раздражения не возникает”.
Социальные навыки “То, что я осознал о себе, облегчит мне жизнь в переговорах, конфликтах и стрессовых ситуациях”.
“Я понял причину трудностей говорить “Нет” и теперь мне это удается легче”.
“То, что я узнала и чему научилась, поможет мне эффективнее выявлять потребности и аргументировать в работе с клиентами и поставщиками, ставить задачи подчиненным, ставить цели бизнеса и достигать их”.
“Немного проще обстоят дела с делегированием, похоже, я стал больше доверять людям”.

Как видно из таблицы, результат тренинга прослеживается как в деловой сфере так и в личной жизни и уж точно не ограничивается рамками управленческой компетентности.

Эмоциональный интеллект это группа способностей, от которых зависит ваша эффективность как руководителя; навыки, благодаря которым деловое общение становится более результативным и приносит удовольствие; особое отношение к себе и к другим.

Эмоциональный интеллект - это мощный ресурс в руках руководителя, и, что более важно, это залог личной эффективности, внутренней гармонии и качества жизни. Вашей жизни.
 
 
ПОИСК ТРЕНИНГОВ!!










Стоимость до грн.
подробнее
Календарь тренингов
FOLLOW US

Follow Kyiv Training Institute on Twitter
НОВОСТИ ПО ТЕМЕ
05.11.2010 | 21-23 октября состоялся тренинг Петра Холявчука «Аргументация, влияние, убеждение на основе EQ»
  подробнее
СТАТЬИ ПО ТЕМЕ
В интервью порталу training.com.ua Петр Холявчук рассказал о своем авторском тренинге "Эмоциональный интеллект" и о том, как эмоциональный интеллект влияет на качество жизни.
  подробнее
ТРЕНИНГИ ПО ТЕМЕ

30 июля 2013 Практикум аргументации
читать

18-20 ноября 2016. Одесса. "EQ: Аргументация, влияние, убеждение"
читать
ВИДЕО
04.05.2011 | Эффективная аргументация
читать
НОВОСТИ
14.03.2016 | Як стати тренером? Як навчитися проводити тренінги так, щоб тебе запрошували провідні компанії? З чого варто починати?
Можливо у вас уже є тренерський досвід і вас хвилюють питання: Як підвищити майстерність і вийти на новий рівень? Перейти від інтуітивного підходу до системного, методичного, виваженого?
Цей проект саме для Вас.
читать
  тел.: (044) 227 07 54
(044) 227 07 53
e-mail: kit@training-institute.com.ua

дизайн студия Яbloko
Дизайн и разработка
© Яbloko, 2008


Follow Kyiv Training Institute on Twitter
Об Институте   |   Вестник тренера   |   Библиотека   |   Контакты
Подготовка тренеров   |   Школа ассессмента   |    Корпоративное обучение
Территория тренинга   |   Обучающие тренеры
2003-2010 © Kyiv Training Institute. All rights reserved.